Центр консультирования потребителей Нижней Саксонии вынес предупреждение компании 1&1, поскольку она затрудняет клиентам переезд с действующим DSL-контрактом. Как в клиентском портале, так и по телефону и электронной почте 1&1 навязывает клиентам при смене места жительства новый договор.
Один потребитель из Нижней Саксонии хотел продолжить свой DSL-контракт с 1&1 без изменений по новому месту жительства. Клиент безуспешно пытался сообщить о переезде через форму на сайте 1&1: ему пришлось выбирать между разными тарифами, и он мог завершить процесс, только заказав новый контракт сроком на 24 месяца.
«С помощью этой формы у потребителей не было возможности просто сообщить о своем переезде, и их вынуждали продлевать договор, хотя они этого не хотели», — критикует действия компании Яна фон Бибера, эксперт по правовым вопросам Центра консультирования потребителей Нижней Саксонии (открывается в новом окне). «При этом поставщики телекоммуникационных услуг обязаны по закону предоставлять услуги по новому месту жительства, не изменяя согласованный срок действия или другие условия договора».
Вместо документов на переезд — новый контракт
По телефону и электронной почте 1&1 также делала всё, чтобы заключить новый договор. Хотя клиент неоднократно устно заявлял сотруднице по телефону о желании не продлевать контракт, по электронной почте он получил сводку нового 24-месячного договора, описывают случай в центре консультирования потребителей.
Документы по новому двухлетнему контракту создавали у клиентов впечатление, что речь идет о заказанной смене адреса. В них встречаются такие формулировки, как «Важно: завершите сейчас заказ на переезд» или «Пожалуйста, согласуйте желаемое изменение договора не позднее 17.05.2026». «Это уже не имеет ничего общего с обслуживанием клиентов», — критикует фон Бибера.
Потребовалась большая настойчивость
Только благодаря настойчивым запросам клиенту в конечном итоге удалось продолжить пользоваться своим существующим контрактом без изменений. После этого клиенту снова создают трудности, потому что 1&1 для переезда подключения требует «расширенную справку о регистрации» в качестве подтверждения, хотя, по мнению защитников прав потребителей, достаточно обычной справки о регистрации.
Кроме того, защитники прав потребителей критикуют неверную информацию 1&1 об особом праве расторжения договора в случае, если услуга по контракту не предоставляется по новому месту жительства. В таком случае «можно расторгнуть договор с сроком уведомления в один месяц, самое раннее на дату выезда», — объясняет фон Бибера правовую ситуацию.
Неверная информация об особом праве расторжения
На веб-сайте 1&1, напротив, говорится, что в таком случае у клиентов есть особое право расторжения договора со дня выезда со сроком уведомления всего три месяца до конца месяца. Это может «привести к тому, что клиенты в худшем случае останутся в договоре на два месяца дольше, который невозможно использовать по новому месту жительства», — отмечает фон Бибера.
С помощью предупреждения Центр консультирования потребителей Нижней Саксонии требует от 1&1 прекратить вводящие в заблуждение заявления о правах при переезде. У компании есть время до 2 июля 2026 года, чтобы предоставить обязательство воздерживаться от таких действий. По данным защитников прав потребителей, компания уже частично скорректировала информацию на сайте.
В мае 2026 года 1&1 проиграла судебный процесс, поскольку компания предлагала тарифы мобильной связи с незаконными условиями. И в том же месяце стало известно, что 1&1 рекламирует новые оптоволоконные подключения с ложными обещаниями.