Из-за недовольства задержанными, утерянными или поврежденными посылками потребители подали десятки тысяч жалоб. Как сообщает Федеральное сетевое агентство, в первом полугодии в систему регистрации дефектов поступило 35 728 сообщений. За аналогичный период прошлого года ведомство насчитало 22 981 жалобу, что стало рекордным показателем. Однако, по данным ведомства, эти цифры несопоставимы, поскольку изменилась методология, и теперь можно выбирать готовые формулировки ответов.
Жалобы направлены против всех почтовых операторов, в 87 процентах случаев речь идет о рыночном лидере Deutsche Post/DHL, который является единственной компанией, доставляющей как письма, так и посылки. Система регистрации дефектов существует только с осени 2025 года.
Почта утверждает, что новая система снижает порог сдерживания, и теперь легче вводятся субъективно воспринимаемые дефекты, которые при более детальном рассмотрении оказываются необоснованными. Кроме того, некоторые новые жалобы через старую систему, возможно, вообще не были бы поданы.
"Новая система регистрации дефектов раздувает статистику жалоб и создает впечатление, что почтовое обслуживание в Германии не работает", — заявил представитель Почты агентству dpa. "Это неверно – наоборот: Почта в Германии работает очень хорошо". Доля жалоб, поступающих непосредственно в Почту, остается неизменной и составляет 0,003 процента от общего объема писем и посылок.
Однако факт остается фактом: в крупных немецких мегаполисах в старых квартирах без лифта часто нельзя рассчитывать на доставку посылок на четвертый этаж.
Другое развитие событий подтверждает точку зрения Почты о том, что более высокое по сравнению с 2025 годом количество жалоб не является признаком более серьезной проблемы. Потому что больше нет "горячих точек", то есть массовых жалоб из одного района. В прошлом такие "горячие точки" служили для Федерального сетевого агентства поводом для проведения проверок почтового обслуживания на местах.
В прошлом Почта после таких проверок иногда признавала, что на местах существует нехватка персонала, и обещала ее устранить. Однако в первом полугодии не было ни одной такой проверки со стороны ведомства, в то время как в первом полугодии 2025 года их было восемь.
Доля жалоб по отношению к общему объему отправлений в Германии ничтожно мала. В прошлом году Deutsche Post перевезла 13,3 миллиарда писем и посылок в Германии, плюс к этому добавились отправления конкурентов. Однако, вероятно, далеко не все люди, недовольные некачественными почтовыми услугами, жалуются в Федеральное сетевое агентство.
Политика оценивает новую систему жалоб положительно
Депутат Бундестага Себастьян Ролофф (СДПГ) ожидал, что с введением низкопороговой системы регистрации дефектов количество жалоб возрастет. "Хорошо, что существовавшая ранее скрытая статистика теперь уменьшается, и Федеральное сетевое агентство быстрее распознает, возникают ли в определенных регионах более серьезные проблемы", — сказал представитель своей фракции по экономической политике. "Наше ожидание остается прежним: дефекты должны быть устранены как можно быстрее и последовательно, а также должно быть обеспечено качественное обслуживание письмами и посылками".
DPD занимает второе место по количеству жалоб
В статистике жалоб также негативно выделяется логистическая компания DPD. Ее доля во всех жалобах в первом полугодии 2026 года составляла от четырех до пяти процентов в месяц. DPD значительно меньше, чем конкурент DHL/Deutsche Post, к тому же компания перевозит только посылки. На сопоставимых конкурентов по доставке посылок, таких как Hermes и GLS, приходится меньше жалоб, чем на DPD.
В ответ на эти цифры представитель DPD заявил, что его компания серьезно относится к жалобам, поступающим в Федеральное сетевое агентство. Однако важна дифференцированная оценка. Так, доля жалоб, поступающих непосредственно в DPD, снизилась с 0,11 процента от объема отправлений в 2024 году до 0,09 процента в 2025 году. "Учитывая более 370 миллионов перевезенных посылок в год, это показывает, что подавляющее большинство наших доставок осуществляется надежно и к удовлетворению наших клиентов".
На самом деле приложения служб доставки посылок намеренно разработаны так, чтобы подавать жалобы было сложно.
Подоплеку проблем в DPD недавно показала телевизионная документация журналистской команды Wallraff на канале RTL (откроется в новом окне). Нагрузка на субподрядчиков, работающих на DPD, была описана как чрезвычайно высокая и как каторжный труд. Кроме того, команда репортеров в тестовом режиме отправила 50 посылок с чашками, бокалами для вина и бутылками вина по всей Германии, почти половина из них разбилась.
Verdi заявила по этому поводу в мае 2026 года (откроется в новом окне), что недавние разоблачения команды Wallraff в DPD вновь ясно показали, в каких катастрофических и бесчеловечных условиях работают в некоторых частях посылочной и логистической отрасли. Отчеты показали структурно преступные условия труда у субподрядчиков в форме сверхэксплуатации. Реакция DPD: компания планирует передать на аутсорсинг и субподряд еще больше услуг и видов деятельности.